Gestión Social

Programa de Atención al Usuario

Medios de Atención al Usuario

El Concesionario ha dispuesto a la fecha de corte de este informe, medios físicos y electrónicos de acuerdo a los requerimientos realizados en el Apéndice Social No. 8, con el objeto de recibir las peticiones de los usuarios y la comunidad en general relacionadas con el proyecto Segunda Calzada Ibagué – Cajamarca. En lo concerniente con medios físicos, la Interventoría revisó y comprobó que se instalaron dos oficinas fijas de atención al Usuario (Ibagué – Cajamarca) y dos oficinas móviles.

 

Tabla No. 1

Puntos de Atención al Usuario

En lo relacionado con los medios electrónicos de atención al usuario y su funcionamiento adecuado del correo electrónico, Call Center y la página web, la Interventoría evidenció para este periodo del informe, su pertinente actualización en noticias, vídeos, fotos, sitios de interés de Ibagué y Cajamarca.

Es así como al ingresar a la página Web (www.appgica.com.co) el primer pantallazo informa sobre la ubicación y horario de atención de las oficinas móviles.

Oficinas de Atención al Usuario

Como lo indicó la Interventoría anteriormente, el Concesionario cuenta con dos Oficinas de Atención al Usuario funcionando desde la fecha de Inicio del Contrato de Concesión y hasta la terminación de la Etapa de Operación y Mantenimiento. Es así como su objetivo principal es el de mantener una comunicación directa, personal y muy eficaz con las comunidades que viven dentro del AID y AII del proyecto Segunda Calzada Ibagué- Cajamarca.

 

 

PQRS

Es importante aclarar que el consolidado de las PQRS correspondiente a la etapa de pre construcción de acuerdo al seguimiento y verificación de la Interventoría con un total de 1.390 peticiones recibidas de las cuales todas quedaron cerradas a conformidad del peticionario, teniendo en cuenta que la gran mayoría de peticiones corresponden a hojas de vida. Por lo anterior el Concesionario después de un análisis decidió que para la etapa de Construcción no tomará como petición las hojas de vida. Estas continuarán registrándose en el banco de datos creado por el Concesionario.

Tabla No. 2

Registro de peticiones, quejas, reclamos y/o solicitudes. GCSP F-136 (ANI)

Etapa Pre-construcción


La Interventoría efectuó revisión al consolidado de las PQRS, encontrando que a la fecha en la etapa de construcción hay 896 solicitudes, de las cuales se encuentran 10 abiertas y para dar respuesta en términos de ley. La Interventoría evidencia que el 99% de las PQRS se encuentran cerradas mostrando una atención satisfactoria y las respuestas se dieron en los tiempos adecuados.

Tabla No.3

Registro de Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Solicitudes – GCSP F-136 (ANI)

Etapa de Construcción

De acuerdo a los anteriores resultados la Interventoría encuentra a través de seguimiento y verificación de las PQRS que el cumplimiento del Concesionario es positivo tanto en los resultados de % mensual como en el general pues la satisfacción por parte de los usuarios frente a la atención, tiempo y respuesta a las inquietudes radicadas en las Oficinas de Atención al Usuario fue buena.

Tabla No. 4

Indicador de Gestión Programa Atención Al Usuario

Oficina Móvil de Atención al Usuario

La Interventoría evidenció el buen funcionamiento y servicio que están prestando las dos (2) oficinas móviles, que son dos (2) contenedores y/o estructuras móviles tipo remolque, incluyendo el vehículo necesario para su desplazamiento, dichas móviles están ubicadas de acuerdo a la planeación mensual realizada por el Concesionario, teniendo en cuenta las necesidades de información y atención que presentan las comunidades y las actividades programadas por el Concesionario; la profesional que atiende la unidad tiene en cuenta las medidas de protección por motivo de la pandemia COVID-19.

 

 

Otros Registros de Verificación

La Interventoría como uno de los mecanismos de verificación realizó comité social con el coordinador encargado del área social por parte de la APP GICA el día (16/07/2021) y el (02/08/2021) de esta manera se evidenció el avance y la forma en que se está desarrollando la Gestión Social Contractual.

Programa de Educación y Capacitación al Personal Vinculado al Proyecto

Desde el inicio de la ejecución del PGSC y hasta la terminación de la Etapa de Operación y Mantenimiento. La Interventoría continúa con la verificación y asistencia a capacitaciones e inducciones de personal directo e indirecto del Concesionario APP GICA, y contratistas como Mincivil y Latinco, en este periodo se llevaron a cabo 4 inducciones dirigidas a 42 personas además de los otros temas de refuerzo en los que se capacita de manera constante al personal del proyecto, a continuación, se describen las fechas y temáticas impartidas:

Tabla No. 5

Relación de Capacitaciones

Campaña de Inducción – Proveedores

Campaña de Inducción – Proveedores

En este periodo se llevó a cabo inducción a dos proveedores que fueron: MYM señalización vial S.A.S y Artu Metales.

Teniendo en cuenta los indicadores, se establece que el Concesionario viene cumpliendo con el Programa de Capacitación en un 100%, ya que según lo indica el PGSC el personal que no reciba la inducción en el periodo de vinculación, contractualmente tiene tres (3) meses para recibir la misma.

Tabla No. 6

Indicador de Gestión capacitación personal

 Programa de Vinculación de Mano de Obra

Vigencia del Programa: Desde el inicio de la ejecución del PGSC y hasta la terminación de la Etapa de Operación y Mantenimiento. Las hojas de vida continúan siendo recepcionadas a través de los canales de comunicación como: cuenta de correo de atención al usuario, página web, puntos de atención fijos.

La Interventoría, mediante la verificación y seguimiento a este programa evidenció evidenció y verificó que la profesional responsable del programa está manejando un sistema que consiste específicamente en el diligenciamiento del formato del banco de datos de hojas de vida de fácil acceso, ya que cuenta con un filtro detallado en cuanto a datos específicos de cada perfil y grupos poblacionales. De esta manera muchos de los trabajadores contratados y activos han sido seleccionados de este.

 

Tabla No. 7

Indicador de gestión programa de vinculación de mano de obra total del proyecto

Programa de Información y Participación Comunitaria

Herramientas y Canales de Comunicación

Publicación Informativa Trimestral

El Concesionario actualmente se encuentra en la difusión virtual de la Edición No. 22 de la Revista Trimestral “En Contacto con la Comunidad y el Medio Ambiente del Tolima”. De igual forma, todas las ediciones realizadas a la fecha se pueden encontrar publicadas en la Página Web del Concesionario APP GICA; es de anotar que este programa se está desarrollando de la mano con el sistema de información y Atención al Usuario y por motivo de la pandemia Covid-19 la entrega de esta publicación es de manera virtual y a través de la difusión masiva por los medios de comunicación y redes sociales del Concesionario.

 

Vídeos

La Interventoría ha venido evidenciando la publicidad de videos realizados por la APP GICA, relacionados con temas que hacen parte del Plan de Gestión Social Contractual que tiene el proyecto; videos del Programa de Reasentamiento, Programa de Atención al Usuario y Programa de Apoyo a la Capacidad de Gestión Institucional, son algunos de los cuales se pueden apreciar a través de una de las herramientas de comunicación como lo son las redes sociales del Concesionario y pagina web.

 

Brochure

El Concesionario hizo la primera publicación en Julio del año 2016 y actualmente la APP GICA se encuentra distribuyendo la quinta edición del Brochure a la comunidad aledaña al proyecto, a entes públicos y privados de los municipios de Ibagué y Cajamarca. Cabe resaltar que ésta última edición fue enviada con anterioridad a la Interventoría para su respectiva revisión y aprobación antes de publicarse oficialmente. En las cinco (5) publicaciones se describió el alcance y avance de obras del proyecto Segunda Calzada Ibagué – Cajamarca y sus beneficios.

 

 

Programa Radial

En este periodo se emitió programa radial en emisora local Machín Estéreo de Cajamarca donde se abordó el tema de emprendimiento.

 

Página Web

La Interventoría continúa evidenciando que la Página Web www.appgica.com.co se encuentra registro fotográfico del avance de las obras, publicación de las revistas trimestrales “En Contacto”, Brochure y demás publicaciones de tipo periodístico que el Concesionario realiza en distintos medios digitales e impresos de la prensa Tolimense y fotografías en el banner de entrada donde se puede apreciar las diferentes actividades de la gestión social del proyecto.

 

 

 

Televisión

Actualmente el programa “En Contacto con la Comunidad y el Ambiente del Tolima”, se encuentra pautando por el canal regional P&C por la red de Claro Televisión los días viernes a las 7 pm y los martes a la 1:30 pm cada semana; este es la 3ª edición del programa de televisión que hace la Concesión del proyecto y muestra todo el avance de las obras de la Unidad Funcional 1 y toda la gestión Social, Ambiental y de Seguridad, incluidas las campañas viales trimestrales que son de gran importancia para el proyecto de la Segunda Calzada Ibagué – Cajamarca.

 

Artículos Varios

En este periodo no se publicaron artículos acerca de este proyecto.

 

Redes Sociales

El Coordinador Social, teniendo en cuenta las recomendaciones dadas por la ANI en materia de Redes Sociales, implementó este medio de comunicación a partir del mes de junio de 2016 (Facebook – APPGICA S.A) y (Twitter – @APPGICA) para mantener bien informada a la comunidad y entes municipales y locales, sobre todo lo que se desarrolle en el proyecto. Para el periodo del informe se publicaron en redes sociales varios temas entre ellos el principal que es acerca de la normatividad y planes del Gobierno para enfrentar el COVID-19.

 

Programa de Apoyo a la Capacidad de Gestión institucional

Vigencia del Programa:

Desde el inicio de la ejecución del PGSC y hasta la terminación de la Etapa de Operación y Mantenimiento APP GICA.

La Interventoría continúa con la verificación mediante la asistencia y acompañamiento a las diferentes reuniones convocadas y dirigidas por la APP GICA, ante varias entidades competentes en el desarrollo y fortalecimiento de iniciativas y/o proyectos productivos que tengan incidencia directa con el proyecto y otras actividades realizadas en miras de la identificación de Iniciativas de Proyectos Productivos y otras gestiones propias del programa entre las que se encuentran las siguientes:

  • El 16 de Julio del 2021 se dio inicio al curso certificado por el SENA SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL dirigido por el SENA para los participantes inscrito incluidos los comerciantes de Boquerón y Coello Cócora.
  • El 16 de julio del 2021, se informó y se compartió los datos e información necesaria y requerida a todos los inscritos al curso SERVICIO AL CLIENTE para dar inicio al mismo.
  • El 27 de julio del 2021, se visitó a la señora Ruth Vergara, con el fin de identificar su proyecto productivo ubicado en el sector de la Florida.
  • El 31 de julio del 2021. Se publicó una pieza fotográfica por FACEBOOK para promocionar el ECO PARQUE EL GRAN PESCADOR

 Programa de Arqueología Preventiva

Vigencia del Programa: Etapa Pre operativa; de acuerdo al requerimiento contractual consignado en el Apéndice Técnico No. 8 social que dice “El Concesionario deberá solicitar al Instituto Colombiano de Antropología e Historia ICANH, la certificación sobre el estado del patrimonio arqueológico con los soportes informativos necesarios para el pronunciamiento de esta autoridad”. Por lo anterior, el Concesionario ha venido dando cumplimiento con dichas actividades de acuerdo al avance y licenciamiento del proyecto, que ha sido informado y soportado en anteriores informes.

Tabla No. 8

Indicadores de gestión avance arqueología preventiva tramo 1, 2 y 3

Programa de Capacitación Educación y Concientización de la Comunidad Aledaña al proyecto.

Vigencia del Programa: Desde el inicio de la ejecución del PGSC y hasta la terminación de la etapa de Operación y Mantenimiento APP GICA. Vale aclarar que este programa que es netamente de contacto directo con la comunidad, suspendió sus actividades de manejo directo con la comunidad inmediatamente cuando se empieza a generar la emergencia COVID-19 y toma de medidas de aislamiento por parte del Gobierno Nacional como lo fue la suspensión de clases presenciales en los colegios; esto afectó de manera directa el cumplimiento de indicadores y ejecución de los cronogramas de capacitación, situación que es ajena al Concesionario; actualmente profesionales encargados de este programa están remitiendo información constante vía Whatsapp a docentes que han permitido esta modalidad y a presidentes de junta de acción comunal en temas relacionados a la salud, deberes y derechos y cuidado del medio ambiente.

 

 Tabla No. 9

Consolidado de Talleres y Capacitaciones

Tabla No. 11

Indicadores de gestión

Programa de Cultura Vial

Vigencia del Programa: Desde el inicio de la ejecución del PGSC y hasta la terminación de la etapa de Operación y Mantenimiento APP GICA. Vale aclarar que este programa que es netamente de contacto directo con la comunidad, suspendió sus actividades inmediatamente cuando se empieza a generar la emergencia COVID-19 y toma de medidas de aislamiento por parte del Gobierno nacional como lo fue la suspensión de clases presenciales en los colegios; esto afectó de manera directa el cumplimiento de indicadores y ejecución de los cronogramas de capacitación, situación que es ajena al Concesionario; actualmente los profesionales encargados de este programa están remitiendo información constante vía WhatsApp a docentes que han permitido esta modalidad y a presidentes de junta de acción comunal en temas relacionados con cultura vial.

Tabla No. 11

Consolidado de Talleres y Capacitaciones

Tabla No. 12

Indicadores de gestión

Programa Acompañamiento a la Gestión Socio Predial

Este se inició de manera conjunta a la adquisición predial y se mantiene hasta un año más, luego de haber concluido el proceso de traslado de la unidad social. La Interventoría continúa con la actividad correspondiente a la verificación tanto en físico como en campo de los factores que apliquen en cada Unidad Social y seguidamente del aval de las fichas sociales con su correspondiente diagnóstico. Es importante aclarar que el Concesionario continúa dando cumplimiento al requerimiento relacionado con el Estimativo del Plan de Compensaciones Socioeconómicos de manera mensual, que es revisado por la Interventoría y de esta manera se pueden establecer las variaciones y pagos que se realizan mes a mes de los factores sociales que apliquen para cada caso.

Tabla No. 13

Consolidado de la Matriz de Seguimiento al Plan de Compensaciones UF 1 Tramo 1

Tabla No. 14

Indicador de Gestión Pagos de Factores Socioeconómicos Tramo 1.

Tabla No. 15

Consolidado de la Matriz de Seguimiento al Plan de Compensaciones UF 1 Tramo 2

Tabla No. 16

Indicador de Gestión Pagos de Factores Socioeconómicos Tramo 2

Tabla No. 17

Consolidado de la Matriz de Seguimiento al Plan de Compensaciones  Unidad Funcional 1 Tramo 3

Tabla No. 18

Indicador de Gestión Pagos de Factores Socioeconómicos Tramo 3

En este periodo se efectuaron las siguientes visitas de seguimiento:

  • ELIFACH DUSSAN BURBANO  GICA 1-049A
  • SANDRA LILIANA CAICEDO    GICA 1-129 A
  • GABINO CAICEDO      GICA 1-129 A
  • ANA ELVIA PÉREZ DE CAICEDO    GICA 1-129 A

Programa de Reasentamiento

El Concesionario continúa dando cumplimiento con las obligaciones que respecto del Programa de Reasentamiento hayan sido definidas en el Plan de Manejo Ambiental avalado por la ANLA en la Licencia Ambiental para Tramo 1 de la Unidad Funcional 1. En el periodo comprendido desde la aprobación por parte de la ANI al Plan de Reasentamiento (7 de julio de 2016), el Concesionario ha dado inicio a una serie de actividades, donde la Interventoría viene realizando acompañamiento continuo a la gestión realizada enfocada a dar cumplimiento a todo lo consignado en la Resolución 077 de 2012 inmersa en el Plan de Reasentamiento.

Es así como verifica, conceptúa y revisa los diagnósticos correspondientes a cada una de las USR y USP de los ocupantes irregulares ubicados en el sector de la Martinica. A continuación, se describe el estado actual del Plan de Reasentamiento:

Tabla No. 19

Consolidado Plan de Reasentamiento UF1 Tramo 1

En total son 182 Unidades Sociales a Reasentar, de las cuales se ha entregado escritura de 129 viviendas y han sido entregadas en su totalidad al beneficiario; por último 182 han sido reubicadas, incluyendo pagos de mejoras a las Unidades Sociales, Moradores y Unidades Productivas mediante la Resolución 077 de 2012, inmersa en el Plan de Reasentamiento.

En este periodo no se llevaron a cabo seguimientos.

Otras Actividades Socio Ambientales

Dentro de la Gestión Social del Concesionario y el seguimiento que realiza la Interventoría es importante resaltar que se encuentra inmerso el desarrollo de las actividades sociales que llevan al cumplimiento de las fichas sociales contempladas dentro de las licencias ambientales vigentes.

Plan de Responsabilidad Socio Ambiental

La Interventoría viene realizando control, seguimiento y acompañamiento a las actividades realizadas en el Plan que está ejecutando APP GICA, para dar cumplimiento al Plan de Responsabilidad Social y Ambiental a que se refiere la Sección 4.2 (z) (ii) (1) de la Parte General del Contrato. Dentro del Plan están incluidos los tres ejes de intervención: Seguridad Vial, Sostenibilidad Ambiental y Desarrollo e Inversión Social. (En el Informe de Avance de Estudios Sociales se presenta de manera completa y detallada el desarrollo de las actividades mensuales de este Plan).